Pelayanan Prima - Exellent Service

Pengertian Pelayanan Prima 
Secara etimologi, pelayanan bisa diartikan sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain. Pada dasarnya melayani adalah kegiatan yang bersifat tidak berwujud yang ditawarkan kepada konsumen atau pelanggan yang dilayani.
Karakteristik melayani dinyatakan sebagai berikut :
1. Sifatnya tidak bisa diraba, berlawanan sifatnya dengan produk barang jadi  yang berwujud.
2. Merupakan tindakan nyata.
3. Kegiatan produksi dan konsumsi tidak dapat dipisahkan secara nyata.

Di sektor publik ada tiga fungsi pelayanan yang dilakukan pemerintah, yakni:  

• environmental service,  
• development service,
• protective service.  

Pelayanan prima adalah suatu pola layanan terbaik dalam manajemen modern yang mengutamakan kepedulian terhadap pelanggan.  

Layanan prima di dalam dunia bisnis disebut juga sebagai excellent service. Excellent service, customer service, dan customer care pada dasarnya adalah sama, hanya berbeda pada konsep pendekatannya saja. 

Hal yang paling penting dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan yakni:   

• peduli pada pelanggan,   
• melayani dengan tindakan terbaik (ramah, tepat dan cepat)  
• menempatakan pelanggan sebagai mitra   
• memuaskan pelanggan dengan berorientasi pada standar layanan tertentu

Jadi, keberhasilan program pelayanan prima tergantung pada penyelarasan kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan, dan tanggungjawab dalam pelaksanaannya.

Sederhananya, pelayanan prima (excellent service) adalah pelayanan yang memenuhi standar kualitas yang sesuai dengan harapan dan kepuasan pelanggan. Sehingga dalam pelayanan prima terdapat dua elemen penting yang saling berkaitan yaitu pelayanan dan kualitas. Kualitas pelayanan sendiri memiliki beberapa definisi yang dikemukakan oleh beberapa ahli.

Tujuan dan Manfaat Pelayanan Prima

Tujuan dari pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang memuaskan pelanggan dan berfokus hanya pada pemberian layanan kepada pelanggan. Pada sektor publik, pelayanan prima didasarkan pada ‘pelayanan adalah pemberdayaan’. Pelayanan prima yang diberikan oleh sektor bisnis berorientasi pada profit, sedangkan pelayanan prima yang diberikan oleh sektor publik bertujuan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat dengan cara yang terbaik

Pelayanan Prima bagi Pelanggan Internal dan Eksternal

Secara garis besar terdapat tiga  jenis pelanggan yaitu pelanggan inernal, pelanggan perantara dan pelanggan eksternal 

a) Pelanggan Internal (Internal Customer) 

   adalah orang-orang yang terlibat sebagai pengguna produk barang atau jasa yang berada dalam  perusahaan dan memiliki pengaruh terhadap maju mundurnya perusahaan. Seperti semboyan para pelaku bisnis yang menyatakan: “Bila pegawai tidak terpuaskan, Anda tidak akan mempunyai pelanggan yang terpuaskan.” Maka dengan melaksanakan pelayanan prima di lingkungan internal, akan menunjang kelancaran proses produksi barang atau pembentukan jasa. Keberhasilan pembudayaan pelayanan prima di lingkungan internal, akan menjadi tonggak dasar dalam mewujudkan pelayanan prima di lingkungan eksternal.   

b) Pelanggan perantara (intermediate Customer) 

  adalah orangyang berperan sebagai perantara produk bukan sebagai pemakai produk, seperti agen koran yang memasarkan ke toko-toko buku, suplier busana jadi yang dikirim ke toko busana. Jadi toko-toko tersebut adalah sebagai pelanggan perantara. 

c) Pelanggan eksternal (external cuatomer)  

   adalah kelompok pengguna dari suatu produk (barang atau jasa) . Kebutuhan dan keinginan pelanggan merupakan peluang besar bagi perusahaan untuk mendapatkan keuntungan melalui penjualan barang / jasa yang ditawarkan. Memberikan pelayanan prima kepada pelanggan eksternal diharapkan dapat meningkatkan loyalitas kepada perusahaan. Pelanggan eksternal inialh yang berperan sebagai pelanggan nyata atau pelangan akhir

Karakteristik Kualitas Pelayanan Prima

• Penampilan yang menarik  
• Kesediaan melayani pelanggan  
• Pelayanan yang ramah,sopan dan penuh hormat  
• Senang bergaul 
• Mudah memaafkan  
• Senang belajar dari orang lain  
• Senang pada hal-hal yang etis dan wajar  
• Pandai menyenangkan orang lain  
• Memiliki pengetahuan dan keahlian  
• Tepat waktu dan janji  
• Kejujuran dan kepercayaan  
• Efisien dan efektif

Beberapa contoh pelayanan prima 

Misalnya  seperti yang dilakukan di sebuah bank saat kita memasuki bank biasanya saypam akan menyepa  dan bertanya, lalu satpam akan menunjukan kita ke pelayanan yang kita butuhkan, dan biasanya saat kita ke teller bank, pihak teller akan menyapa kembali dan memberikan pelayanan, setelah pelayanan selesai pihak teller akan bertanya kembali “apa ada yang bisa saya bantu lagi pak?” 

Contoh lain misalnya di supermaket hendak membeli sesuatu,biasanya saat kita masuk supermarket kasir atau pegawai akan mengucapkan selamat datang  sambil tersenyum dan saat kita hendak membayar ke kasir pihak akan memberikan penawaran lain kepada kita sambil tersenyum dan terakhir selalu mengucapkan terimakasih selamat datang kembali.